مراکز تماس ( Call Center )

 

مرکز تماس مکانیست که  تماسهای تلفنی مشتریان و سایر تماسها به وسیله یک سازمان مورد پاسخگویی قرار می گیرند و عموما این فرآیند توسط پردازشهای کامپیوتری صورت می گیرد.  محبوبیت مراکز تماس در جوامع امروزی به طور فزاینده ای در حال افزایش است چرا که بسیاری از شرکتها به متمرکز نمودن خدمات و پشتیبانی مشتریان روی آورده اند. مراکز تماس کارمندان بسیاری را برای ارائه خدمات پشتیبانی و فروش استخدام می کنند. مراکز تماس قدرت پشتیبانی از تعداد قابل توجهی از تماس های همزمان، نمایش وضعیت آنها، مسیردهی هوشمند هر تماس به پاسخگوی واجد صلاحیت و ثبت جزییات دقیق تماس ها را دارا هستند و اغلب محیط های کار بزرگی هستند که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن یا دریافت تماس هستند. با توجه به حجم فعالیت های یک مرکز تماس، ممکن است تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا صدها نفر متغیر باشد.بنابر نیازهای کمپانی مراکز تلفن امکان دریافت تماسها و یا برقراری تماس های خارجی را دارند. برخی از این مراکز بیشتر بر تماسهای ورودی تمرکز دارند مانند بانکی که شماره دسترسی رایگان را در اختیار مشتریان قرار می دهد. در این مورد اپراتورها می توانند موجودی حساب را به آنها بگویند یا به در خواست وام از طریق تلفن پاسخ دهند. سایر مراکز بر تماسهای خارجی تمرکز دارند مانند مراکز آمارگیری که در آن صورت اپراتورها برای پرسیدن پرسش های مربوط به موضوع آمارگیری، از طریق تلفن با مردم تماس می گیرند.

ایجاد مراکز تماس دارای چند مزیت است:
با متمرکز کردن سرویس تلفنی و پشتیبانی در یک مکان، شرکتها می توانند به راحتی میزان قابل دسترس بودن کارمندان خود را با حجم تماسهای گرفته شده، هماهنگ سازند.مراکز تماس می توانند در هر جایی دایر گردند و به شرکت ها امکان بهره مندی از زمان و ساعت یک منطقه جغرافیایی و نرخهای دستمزد کمتر را در شهر یا کشورهای مختلف می دهد.مراکز تماس با متمرکز کردن نیازهای تکنولوژیک شرکت ها و با برپایی مرکز ارتباطات راه دور در یک محیط به جای ایجاد چند اداره کوچکتر، به روز رسانی و آموزش کارمندان را آسان می سازند.بسیاری از مراکز تماس از ابزار و اصول متفاوتی برای کمک به اصلاح کارایی و تجربه مشتری استفاده می کنند. مراکز تماس داخلی از توزیع اتوماتیک تماسها استفاده می کنند که در آن تماسهای داخلی به عاملین به ترتیبی که تماسها را دریافت می کنند، اختصاص می یابد. مراکز دیگر روش نظارت بر تماس را به کار می گیرند که درآن تلفن عاملین به صورت ناگهانی توسط بازرس کیفی و برای حصول اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتریان شنود می شود. این تکنولوژی به کارمندان برای کمک موثر و کافی به مشتریان کمک می کند.

امکانات:

مجموع تماسها:

•    مجموع تماسهای پردازش شده
•    درصد تماسهای پاسخ داده شده در هر دوره صف
•    درصد تماسهای قطع شده در هر دوره صف
•    روند تماسهای چند منظوره

تماسهای پاسخ داده شده:

•    تعداد تماسها
•    طول مدت هر مکالمه
•    میانگین طول مدت مکالمه
•    میانگین مدت انتظار
•    حداقل/حداکثر طول مکالمه
•    حداقل/حداکثر زمان انتظار مکالمه
•    مدت زمان کل مکالمه
•    کل زمان مکالمه
•    اپراتورهای در صف
•    تعداد تماسهای گرفته شده به وسیله هر اپراتور
•    تعیین سطح خدمات
•    دلایل قطع ارتباط
•    انتقالهای تماس
•    تماسهای پاسخ داده شده به وسیله سیستم صف انتظار
•    تماسهای پاسخ داده شده بر اساس جهت تماس داخلی/خارجی
•    تماسهای پاسخ داده شده بر اساس تماس های چند منظوره
•    تماسهای طولانی و جزییات تماس های چند منظوره

تماسهای قطع شده (بی پاسخ):

•    تعداد تماسهای قطع شده
•    میانگین زمان قبل از قطع ارتباط
•    حداقل/حداکثر زمان انتظار در زمان قطع ارتباط
•    کل زمان قبل از قطع ارتباط
•    میانگین موقعیت در صف در زمان قطع ارتباط
•    حداکثر/حداقل موقعیت در صف انتظار در زمان  قطع ارتباط
•    دلایل قطع ارتباط
•    تماسهای پاسخ داده نشده بر اساس صف انتظار
•    توزیع بر اساس طول زمان تماسهای بی پاسخ مانده
•    ارائه سطح کیفیت بر اساس تماسهای پاسخ داده شده و بی پاسخ
•    تماسهای پاسخ داده نشده که با فشار کلید مربوط به منوی IVR وصل شده اند
•    تماسهای پاسخ داده نشده بر اساس تعداد تماس های چند منظوره
•    جزئیات تماسهای بی پاسخ

تفکیک کد ناحیه (تماسهای پاسخ داده شده و قطع شده):

•    کد ناحیه
•    تعداد
•    مجموع زمان مکالمه
•    میانگین زمان در هر تماس (برای تماسهای پاسخ داده شده)
•    میانگین انتظار در هر مکالمه
•    میانگین موقعیت در قطع ارتباط (برای تماس های قطع شده)
•    تفکیک کد ناحیه می تواند به طور پویا با زیر رشته های کد ناحیه مختلف انجام گیرد.

توزیع خودکار تماسهای ورودی:

•    تعداد کل تماسهای خودکار ارسال شده به اپراتورها
•    میانگین تماسهای توزیع شده پاسخ داده شده
•    حداکثر/حداقل تماسهای توزیع شده پاسخ داده شده
•    مجموع جستجوهای تماسهای پاسخ داده شده
•    میانگین تعداد توزیع پاسخ داده نشده
•    حداکثر/حداقل تعداد توزیع تماس های پاسخ داده نشده
•    مجموع تعداد توزیع تماسهای پاسخ داده شده
•    تعداد تماس های توزیع شده بر اساس ترمینال
•    میانگین  تعداد زنگ ها به ازای هر ترمینال که با پاسخگویی یا عدم پاسخگویی  قطع شده اند
•    مجموع تعداد زنگ ها به ازای هر ترمینال که با پاسخگویی یا عدم پاسخگویی  قطع شده اند
•    تعداد تماس های توزیع شده هر صف
•    میانگین تعداد زنگها در صف انتظار که با پاسخ گویی یا عدم پاسخگویی قطع شده اند
•    جمع تعداد زنگها در لیست انتظار که با پاسخ گویی یا عدم پاسخگویی قطع شده اند

توزیع تماس:

•    تعداد تماسهای پاسخ داده شده در هر روز
•    میانگین/حداکثر/حداقل طول مدت تماس در هر روز
•    زمان انتظار تماسهای برای پاسخ داده شده در هر روز
•    میانگین/حداقل/حداکثر زمان انتظار در هر روز
•    زمان انتظار تماسهای برای پاسخ داده نشده در هر روز
•    میانگین/حداقل و حداکثر زمان انتظار تماسها در هر روز
•    تماس برای فروش و مخاطبین در هر روز
•    تماس های توزیع شده در هر ساعت
•    میانگین/حداقل و حداکثر طول تماسها در هر ساعت
•    میانگین/حداقل و حداکثر طول مدت انتظار تماس در هر ساعت
•    توزیع زمان انتظار مکالمه های پاسخ داده شده در هر ساعت
•    زمان انتظار برای تماسهای بی پاسخ در هر ساعت
•    میانگین/حداقل وحداکثر زمان انتظار تماسهای بی پاسخ در هر ساعت
•    میزان فروش و مخاطبین در هر ساعت
•    تماسهای پاسخ داده شده در هر روز هفته
•    میانگین/حداقل و حداکثر طول مدت مکالمه در هر روز هفته
•    زمان انتظار تماسهای پاسخ داده شده  در هر روز هفته
•    میانگین/حداقل و حداکثر زمان انتظار تماسهای بی پاسخ  در هر روز هفته
•    میزان فروش و مخاطبین در هر روز هفته
•    گزارشات ساعتی را می توان برای نیم یا یک ربع ساعت نیز تنظیم کرد.

اپراتورها:

•    تعداد اپراتورهای در دسترس
•    مجموع زمان
•    میانگین زمان اپراتور
•    حداقل/حداکثر طول مدت دوره اپراتور
•    در دسترس بودن اپراتور
•    زمان اپراتور در حالت وقفه
•    زمان قابل پرداخت و غیر قابل پرداخت اپراتور
•    زمان دوره ها و وقفه های هر اپراتور
•    میانگین مدت دوره هر اپراتور
•    میانگین مدت وقفه هر اپراتور
•    نسبت مدت هر وقفه به هر دوره
•    درصد زمان وقفه سپری شده
•    میانگین وقفه در هر دوره
•    تماسهای پاسخ داده شده (تعداد،میانگین زمان، درصد کل) برای هر اپراتور
•    تماسهای پاسخ داده شده مربوط به گروه خدماتی
•    مکان تماسهای پاسخ داده شده هر اپراتور
•    جزئیات کامل دوره وقفه اپراتور
•    جزئیات کامل وقفه اپراتور
•    تاریخچه دوره وقفه کامل اپراتور (تاریخچه دوره و وقفه به طور همزمان)

نتیجه:

•    زمان  کل تماسهای توزیعی خودکار اپراتور ها
•    زمان کل قابل پرداخت اپراتورها
•    زمان کل غیر قابل پرداخت اپراتور ها
•    فروش کل و SPH
•    مخاطبین کل و مقدار هزینه در ساعت
•    شاخص تعیین بها
•    نتیجه تماسها با بازده و درصد
•    فعالیتهای قابل پرداخت بنابر زمان و مقدار
•    فعالیتهای غیرقابل پرداخت بنابر زمان و مقدار
•    شرح جزئیات فعالیتها ،میزان فروش و مشترکین هر اپراتور

جزئیات تماس:

•    زمان و تاریخ
•    صفحه نمایشگر
•    لیست انتظار
•    زمان انتظار و مکالمه
•    علت قطع ارتباط
•    اپراتور
•    شماره تماس گیرنده
•    تعداد دفعات توزیع خودکار تماس
•    کدهای وارد شده تماس
•    تعداد تماس های چند منظوره (و جزئیات کامل)
•    سرور
•    شنود کامل صوتی

جزئیات تماسهای از دست رفته:

•    زمان و تاریخ
•    شماره تلفن تماس گیرنده
•    لیستهای انتظار هدف تماس
•    علت قطع ارتباط
•    موقعیت در صف هنگام قطع تماس
•    زمان انتظار قبل از قطع ارتباط
•    تعداد توزیع خودکار تماسها
•    کد تماسی وارد شده به وسیله اپراتور
•    کلید فشار داده شده
•    تعداد تماسهای چند منظوره
•    سرور

مرکز بررسی بدون تاخیر:

•    نمایش شماره تلفن تماس گیرنده
•    زمان ورودی
•    زمان انتظار(به روز شدن آنی)
•    زمان مکالمه (به روز شدن آنی)
•    اپراتور های متصل به شبکه
•    زمان و مدت اتصالات قبلی
•    خواندن آسان وضعیت پانل
•    قوانین تعریف شده کاربر برای مشاهده هشدارها به رنگ زرد و سبز
•    تعداد اپراتورهای منتظر در لیست
•    تعداد اپراتور های اماده/متوقف/اشغال در لیست دیگر انتظار/اپراتورهای ناشناس آن لاین
•    تعداد تماسهای منتظر در هر صف
•    تعداد تماسهای ورودی پاسخ داده شده
•    تعداد تماسهای خروجی ایجاد شده
•    اطلاعات کامل سرور
•    اخرین تماس پاسخ داده شده به وسیله هر اپراتور (زمان و لیست انتظار)
کاهش هزینه­ ها، مدیریت تماس ها و گزارشات هدفمند با تکنولوژی VOIP

آیا دارای دفاتر متفاوت در شهرها و کشورهای دیگر هستید و از هزینه مکالمات به ستوه آمده اید؟
آیا جهت برنامه ریزی و کنترل تماس ها نیاز به گزارشات هدفمند دارید؟
آیا از اینکه به تمامی تماس های مشتریانتان پاسخ داده اید مطمئن هستید؟
آیا می­دانید زمان اوج کار شما چه وقت از شبانه روز است؟
آیا توانسته اید درصد تماسهای مشتریان را در یک زمان مشخص بر اساس برنامه­های بازاریابی خود معین کنید؟

بخشی از مزایای این تکنولوژی به قرار زیر است:

  • کاهش هزینه­های تماس، سخت افزار و نگهداری سیستم
  • برقراری ارتباط تلفنی رایگان بین شعب و نمایندگی­ها بدون محدودیت جغرافیایی
  • استخراج گزارشات متنوع مدیریتی از عملکرد Call Center به تفکیک پرسنل
  • تعیین زمان ترافیک کاری جهت تخصیص مناسب منابع

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *